Een verslag van de rondetafelbijeenkomst georganiseerd door vhp Human Performance en ICT TriOpSys op 12 februari 2025.
Bij een grote infrastructuurbeheerder werd een geavanceerd videowall-systeem geïmplementeerd dat theoretisch alle benodigde functionaliteiten bood. Er waren maanden aan engineering in gestoken en het systeem behelsde een forse investering. Maar wat gebeurde er in de praktijk? Operators bleven vasthouden aan hun oude werkwijzen en gebruikten slechts een fractie van de mogelijkheden. Ze hadden eigen “workarounds” ontwikkeld voor problemen die het nieuwe systeem juist zou moeten oplossen. De reden? Bij het ontwerp was nauwelijks rekening gehouden met hun dagelijkse werkprocessen en gewoonten. De prachtige presets en dynamische beeldconfiguraties bleven ongebruikt, terwijl operators klaagden over de complexiteit van het nieuwe systeem.
Dit soort voorbeelden tonen de kern van de uitdaging in moderne controlekamers. Op het snijvlak van technologie en menselijke ergonomie gaat het vaak mis wanneer één van beide aspecten de overhand krijgt, of niet voldoende aandacht krijgt in het voortraject. Om deze balans te verkennen kwamen op 12 februari 2025 experts uit verschillende sectoren samen tijdens een rondetafelbijeenkomst georganiseerd door vhp Human Performance en ICT TriOpSys. Onder leiding van meldkamerexpert Roeland Staal wisselden vertegenwoordigers van gemeenten, havenbedrijven, ziekenhuizen en openbaar vervoerbedrijven ervaringen uit.
Hun gedeelde vraagstuk: hoe creëer je een hoogwaardige technische omgeving die tegelijkertijd een prettige en effectieve werkplek is voor de mensen die er dag in dag uit moeten functioneren?
Het belang van het betrekken van operators – Eric Bish (Gemeente Amsterdam)
Een rode draad door de discussie was het belang van het vroegtijdig betrekken van eindgebruikers bij verandertrajecten. Eric Bish, asset manager bij de gemeente Amsterdam voor verkeer en openbare ruimte, deelde zijn ervaringen met het VM-systeem en de herinrichting van de IJ-tunnelcentrale.
“Als je ruzie wilt maken, breng dan de partijen niet bij elkaar” – of positiever geformuleerd: breng stakeholders vroeg samen om problemen te voorkomen.
Hij vertelde dat het bedienconcept niet zomaar kan worden doorgedrukt bij operators. Bij hun project was veel weerstand tegen verandering, mede doordat verschillende stakeholders vasthielden aan hun eigen standpunten.
Deze ervaring werd herkend door andere deelnemers. In veel projecten blijkt dat het negeren van de input van operators tot mislukking leidt. Er werd gesuggereerd om de groep zelf te laten bepalen wie hen vertegenwoordigt – iemand die goed weet wat er in de groep leeft en die kan dienen als ambassadeur.
Het belang van het begrijpen van de functionaliteit – Erik Boontjes (Waternet)
Bij Waternet, een stichting die zorgt voor de waterkringloop in Amsterdam en omgeving, stond Erik Boontjes voor een uitdaging: een efficiëntieslag in de centrale bediening van bruggen en sluizen (die vroeger ter plaatse werden bediend. Een interessante anekdote die Erik deelde was dat veel van de originele brugwachtershuisjes zijn getransformeerd tot hotels.)
In plaats van te beginnen bij de technologie, startte het project met het definiëren van functionaliteiten. Het team stelde uitgangspunten op en haalde deze rechtstreeks op bij de brugwachters. Wat het project onderscheidde was de brede scope: niet alleen het operationele proces werd beschreven, maar ook de behoeften van vaarweggebruikers en weggebruikers werden meegenomen in het ontwerp.
Echter, toen ze uiteindelijk overgingen naar de centrale bediening, kreeg het team te maken met aanzienlijke technische problemen. Bedienaars werden geconfronteerd met latency, stotterende beelden en zelfs omgedraaide beelden. De situatie werd zo problematisch dat operators uiteindelijk weigerden om met het systeem te werken, waardoor ze noodgedwongen terugvielen op lokale bediening. Dit bracht nieuwe uitdagingen met zich mee, aangezien veel van de oorspronkelijke brugwachtershuisjes inmiddels waren omgebouwd tot hotels, wat de lokale bediening compliceert.
Ondanks deze tegenslag hield het team van Waternet de werkgroepen actief, wat belangrijk was voor het oplossen van kinderziektes. Erik concludeerde met een positieve noot en enkele waardevolle lessen: ze hebben veel geleerd, geven niet op, en blijven medewerkers informeren. Hij benadrukte het belang van een volledig zichtlijnenplan en bedienconcept, en het actief betrekken van gebruikers bij veranderingen. Uiteindelijk draait alles om één doel: zorgen dat de bedienaar veilig kan bedienen, nu en in de toekomst.
Fysieke aanpassingen voor een hogere tevredenheid van de operators – Aldert Kap (Havenbedrijf Rotterdam)
Aldert, teammanager bij het Haven Coördinatie Centrum (HCC) van het Havenbedrijf Rotterdam, zette de mens centraal in zijn presentatie. Hij benadrukte het belang van gezondheid en ergonomie voor operators die uren achter elkaar in controlekamers werken.
Het Havenbedrijf Rotterdam installeerde een fitnessruimte waar operators voor of na hun dienst kunnen sporten om het zittende karakter van hun werk te compenseren.
Hij vertelde over de biodynamische verlichting die ze hebben geïnstalleerd en de pilot met een fitnessruimte in het pand. Operators kunnen daar voor of na hun dienst even sporten. Gezien het zittende karakter van het beroep, zoeken ze naar manieren om gezondheid te bevorderen.
Bij het HCC hebben ze ook oog voor mentale verfrissing. Bij radarsystemen is afwisseling cruciaal, en operators krijgen een uur recuperatietijd in een speciale relaxruimte. Sommige medewerkers gebruiken zelfs een skippy-bal of fietsstoel tijdens hun werk.
Aldert merkte op dat deze ogenschijnlijk kleine ingrepen bijdragen aan de tevredenheid van medewerkers. Ze zien dat mensen lang bij hen blijven werken en jongeren doorgroeien in de organisatie.
Draagvlak creëren en verwachtingen managen
Een terugkerend thema was het belang van goede communicatie. Erik adviseerde om medewerkers voortdurend te informeren, duidelijke kaders aan te geven en regelmatig te communiceren over de stand van zaken.
Dit werd enthousiast beaamd door andere deelnemers. Er werd voorgesteld om een gedreven persoon op de communicatie naar gebruikers te zetten – iemand die oprecht geïnteresseerd is in wat operators doen en dat ook laat merken.
Aldert voegde toe dat het bij hen goed werkte om draagvlak te creëren door medewerkers vanaf het begin te betrekken. Verwachtingsmanagement is cruciaal – wees eerlijk over wat wel en niet kan.
Meldkamerscan: 360 graden analyse – vhp Human Performance en ICT TriOpSys
Als afsluiter werd de meldkamerscan van Vhp en TriOpSys toegelicht. Deze methodiek brengt de huidige situatie in kaart door observatie en gesprekken, en identificeert concrete verbeterpunten. Een deelnemer merkte op dat de scan helaas vaak te laat in het project wordt ingezet, wanneer veranderingen al kostbaar zijn geworden.
Een vertegenwoordiger legde uit dat de kracht van de meldkamerscan is dat ze kijken naar mogelijkheden én onmogelijkheden. Ze wegen verschillende factoren tegen elkaar af en richten zich op de balans tussen mens, techniek en organisatie.
De aanpak is praktisch: eerst een grondige analyse van de huidige situatie, gevolgd door aanbevelingen en concrete vervolgstappen. Daarna kunnen ze dieper ingaan op specifieke onderwerpen waar de klant prioriteit aan geeft.
Visuele wrap-up: wat nemen we mee?
De rondetafelbijeenkomst maakte helder dat succesvolle controlekamers niet draaien om de nieuwste snufjes, maar om de juiste balans tussen mens, techniek en organisatie. De praktijkverhalen toonden aan dat deze balans vaak verstoord raakt, met alle gevolgen van dien.
De gouden lessen:
- Betrek eindgebruikers vanaf dag één bij veranderingen
- Communiceer eerlijk en regelmatig over voortgang
- Implementeer nieuwe technologieën geleidelijk
- Zorg voor ambassadeurs op de werkvloer
- Vergeet gezondheid en ergonomie niet
- Test grondig vóór implementatie
- Leg technische standaarden vroeg vast
Zoals een deelnemer treffend opmerkte: “Als je ruzie wilt maken, breng dan de partijen niet bij elkaar.” Of positief geformuleerd: breng alle stakeholders vroeg samen om problemen te voorkomen.
De deelnemers merkten op hoe prettig het was om te ontdekken dat controlekamers, ongeacht hun sector, tegen vergelijkbare uitdagingen aanlopen. Hoewel elke controlekamer zijn eigen context heeft en er geen one-size-fits-all oplossing bestaat, bleek het waardevol om te zien hoe anderen soortgelijke problemen aanpakken. Door te leren van elkaars ervaringen kunnen toekomstige projecten met minder weerstand en betere resultaten worden uitgevoerd. De controlekamer van de toekomst? Die balanceert perfect tussen hightech en human touch.
Dit artikel is een weergave van de rondetafelbijeenkomst ‘Balans mens en techniek in controlekamers’ van 12 februari 2025, georganiseerd door vhp Human Performance en ICT TriOpSys. Wil je meer weten over dit onderwerp of heb je vragen over de meldkamerscan? Neem dan contact op.
