Search
Close this search box.
Search
Close this search box.

Techniek en informatiegestuurd werken: waar moet u rekening mee houden?

Informatiegestuurd werken speelt een steeds grotere rol binnen de meldkamers. Goede datavoorzieningen zorgen er immers voor dat er in de operatie, bijvoorbeeld door centralisten, makkelijker beslissingen genomen kunnen worden. Een veelbesproken onderwerp, waar ook wij graag dieper op ingaan. Want welke technische uitdagingen komen kijken bij informatiegestuurd werken? En welke keuzes moeten worden gemaakt om tot de juiste oplossing te komen? Specialisten Ronald Bommerson en Peter Mark vertellen u meer. 

Wat is informatiegestuurd werken?

Informatiegestuurd werken houdt in dat besluitvorming en handelingen (op een meer gestroomlijnde en doeltreffende manier) gebaseerd zijn op betrouwbare en toepasselijke gegevens. Dit is cruciaal in situaties waarin  elke seconde telt. Zowel 112-meldkamers, PAC’s en meldkamers voor industrieparken en havens profiteren van deze aanpak, gezien de overvloed aan informatie enerzijds en de noodzaak om snel op gebeurtenissen te reageren anderzijds.

Informatiegestuurd werken: gericht op het heden of op de toekomst? 

Informatiegestuurd werken kent tal van voordelen, zoals operationele efficiëntie en optimalisatie. Maar er zijn ook mogelijkheden rondom de voorspellende kracht van data. Hoe zien deze twee richtingen eruit in de praktijk?  

  1. Gericht op het heden

Ronald: ‘’Het werken op basis van informatie kan heel operationeel zijn, gericht op het heden. Hoe ondersteunt informatie bijvoorbeeld de centralisten of officieren van dienst? Het gaat erom dat de centralist de juiste informatie krijgt die nodig is om beslissingen te nemen en zijn werk goed te kunnen doen. Een simpel voorbeeld is dat je toegang hebt tot verschillende kaartlagen, maar slechts enkele zijn relevant voor het huidige incident op dat moment, de rest moet de centralist kunnen negeren. Maar, een officier van dienst heeft een andere rol en heeft dus andere informatie nodig.’’

“Het gaat erom dat iedereen, van de centralist tot aan de officier van dienst, de juiste informatie krijgt om zijn werk goed te kunnen doen.”

Ronald Bommerson
  1. Gericht op de toekomst

Peter: ‘’Aan de andere kant kun je ook vooruitdenken. Hoewel we niet altijd kunnen voorspellen wat er de komende dagen of weken zal gebeuren, kunnen we wel inschattingen maken. Dit kan gebaseerd zijn op geplande evenementen of trends, zoals een hoger aantal diefstallen op een donderdagavond in vergelijking met een maandagmiddag. Dit soort analyses helpt klanten toekomstige scenario’s beter in te kunnen schatten.’’

De keuze voor een operationele focus versus een voorspellende focus hangt onder andere af van het type meldkamer, vertelt Peter: “Je hebt publieke meldkamers, private meldkamers (PAC’s) en bedrijfsalarmcentrales. Voor de laatste twee ligt de nadruk op het zo snel mogelijk maar wel zorgvuldig kunnen afhandelen en classificeren van incidenten. Hierbij staat dus de operationele efficiëntie centraal en is de voorspellende factor van data minder belangrijk voor de daadwerkelijke operatie, maar wel van belang bij het inroosteren van centralisten, zodat voor voorspelbare piekmomenten voldoende capaciteit beschikbaar is.” 

Technisch stappenplan richting informatiegestuurd werken

Informatiegestuurd werken is onmisbaar binnen een meldkamer. Wij zetten vijf concrete stappen op een rij, die allen een gemeenschappelijke voorwaarde hebben: neem de eindgebruiker mee in alle vraagstukken en beslissingen. 

Stap 1: Start met het doel 

Wat wilt u bereiken met informatiegestuurd werken? Wilt u voorspellen, voorkomen of sneller afhandelen? Een centralist in een meldkamer kan diverse tactieken toepassen om om te gaan met een incident of onveilige situatie. Wat zijn deze tactieken?  

  1. Incidenten voorkomen? 

Als u bepaalde gebeurtenissen ziet aankomen, geeft dat u meer tijd om een beslissing te nemen en hierop in te spelen. Bijvoorbeeld: door proactief te handelen en situaties te voorzien, kunt u maatregelen nemen om incidenten te voorkomen. Denk aan de politie die patrouilleert of de zichtbaarheid van kaartcontroles in het Openbaar vervoer om zwartrijden tegen te gaan. Dit voorkomt mogelijke situaties van agressie wanneer iemand geen kaartje heeft. 

  1. Tijd kopen?

Het concept van ’tijd kopen’ is vooral relevant bij de politie. Hoe meer tijd er is, hoe doordachter de beslissingen genomen kunnen worden. Als bepaalde situaties zich aankondigen, is het mogelijk te anticiperen. Stel een centralist weet dat er bij een incident slechts enkele eenheden ter plaatse zijn, maar onvoldoende voor de-escalatie, dan is tijd kopen vaak de enige optie. Die informatie, over waar eenheden zich bevinden, is dan essentieel. 

  1. Sneller afhandelen 

Sommige meldkamers willen vooral sneller afhandelen. Processen moeten zo simpel en snel mogelijk zijn. Bij een verdachte situatie direct camera’s in kunnen schakelen, beoordelen wat er gaande is, en dan snel door naar het volgende incident. Ook het verrijken van een incident met aanvullende informatie bespaart de centralist tijd. Denk aan een conducteur op een trein die belt naar de meldkamer. Als het systeem automatisch de naam van de beller, zijn functie, treinnummer, volgende stopstation, huidige locatie etc. toont, wordt het intakeproces verkort en biedt het de centralist ook handelingsperspectief zodat sneller eenheden gestuurd kunnen worden.

Stap 2: Bepaal welke informatie nodig is

Welke data heeft u nodig om het doel te bereiken? En welke informatiebronnen heeft u nodig om deze doelen te verwezenlijken? Is de informatiebehoefte real-time of periodiek? 

Het is noodzakelijk dat de centralist zo efficiënt mogelijk de juiste informatie direct zichtbaar kan hebben met zo min mogelijk handelingen. Stel, een brandweerman heeft bij een brand snel informatie nodig over de vrijkomende gassen. Dan is de windrichting en windsnelheid cruciaal. In plaats van dat hij dit zelf opzoekt, zou het systeem hem automatisch van deze informatie kunnen voorzien bij een bepaald type incident. Op deze manier ondersteunt u hem met de nodige informatie.

Peter: ‘’Als je naar het verleden kijkt, merk je dat het vroeger moeilijker was om actuele informatie te verkrijgen. Tegenwoordig is dat veel eenvoudiger en is er meer operationele informatie voorhanden. De uitdaging nu is echter dat er zo veel informatie beschikbaar is dat het overzicht soms verloren gaat.’’

“Vroeger was het moeilijk om actuele informatie te verkrijgen. Dat is nu wel anders. Vandaag de dag is er eerder teveel dan te weinig informatie beschikbaar. Overzicht en inzicht, dat zijn nu de grootste uitdagingen.”

Peter Mark
Stap 3: Zorg voor de juiste technische architectuur

Welke systemen heeft u tot uw beschikking? Hoe voorkomt u dat er meerdere kopieën van data worden gemaakt, hoe houdt u data dicht bij de bron? Hoe gaat u om met integraties? Hoe om te gaan met opschaling? Stem de technische architectuur af op het antwoord op deze vragen. 

Ook zijn er talloze vraagstukken rondom veiligheid en privacy onlosmakelijk verbonden aan informatiegestuurd werken. Welke informatie mag ik hebben en welke mag ik gebruiken? Dit alles vraagt om een technische infrastructuur die een koppeling maakt tussen de informatiebron en de centralist. Daarnaast is het essentieel om de verzameling van gegevens te scheiden van de overdracht naar het systeem waarmee gebruikers werken

Even terug naar het voorbeeld van de conducteur: op het moment dat hij/zij contact zoekt met de meldkamer, is het wenselijk dat er dan geautomatiseerd een verrijking plaatsvindt van informatie waarbij het systeem op zoek gaat naar het personeelsnummer, het dienstrooster en actuele informatie over mogelijke vertragingen. Deze informatie kan uit verschillende bronnen komen. De architectuur dient flexibel genoeg te zijn om hiermee om te gaan, inclusief de mogelijkheid bieden om toekomstige  databronnen te ontsluiten .  

Dit stipt direct de essentiële rol van techniek in informatiegestuurd werken aan. “Het hart van de oplossing is techniek”, vertelt Ronald. “De techniek bepaalt immers in hoeverre je toegang hebt tot informatie. Het succes zit daarom in het zo simpel mogelijk houden van de techniek. Dit zorgt voor onderhoudsvriendelijke en toekomstbestendige tools. Je wilt ervoor zorgen dat updates weinig tot geen impact hebben op wat er al staat.”

Stap 4: Beslis hoe u de data wilt presenteren

Hoe ziet de ‘voorkant’ eruit? Wordt er bijvoorbeeld vanuit een dashboard gewerkt en moeten er alerts ingesteld worden? Moet daar een rapport uit komen, dagelijks, maandelijks of per kwartaal? Ook hierbij is het essentieel dat de gebruiker bepaalt welke informatie zichtbaar wordt in zijn of haar cockpit .  

Vanuit een operationeel aspect wilt u wellicht ook overzicht hebben van een specifiek terrein, bezoekersstromen of real time camerabeelden. Het kan ook zijn dat er behoefte is aan een overzicht van incidenten met een heldere prioritering. 

Bij evenementen of het openbaar vervoer is het wenselijk dat een meldkamer inzicht heeft in waar welke eenheden zich bevinden. Stel dat het op de ene plek drukker gaat worden dan een andere? Gaat u dan eenheden verplaatsen of splitsen? Overzicht met behulp van een kaart of wellicht wel meerdere kaarten is hierbij erg waardevol. 

Tot slot is het relevant na te denken over het voorkomen van de informatieoverload voor de centralist. In de praktijk wil het voorkomen dat er te veel ‘false positives’ zijn voor een centralist waardoor een ‘alert moeheid’ ontstaat, hierbij is de centralist minder alert door de grote hoeveelheid meldingen. Hierbij kan het helpen door op basis van historische data bepaalde meldingen minder prioriteit te geven en daardoor de centralist meer overzicht te bieden. 

Stap 5: Evalueer en optimaliseer

Hoe werkt het informatiegestuurd werken in de praktijk? Kijk of het doel is bereikt en waar kansen en verbeterpunten liggen. Toets de databronnen en houd deze up-to-date. Dit is een continu proces. Centraal bij de evaluatie staan de ervaringen van de centralist in combinatie met de doelen die u wilt bereiken. 

Uw techniek ook tegen het licht houden?

Security en continuïteit zijn essentieel binnen een meldkamer. Dat vraagt om hoogwaardige, toekomstbestendige IT-oplossingen. En dat is precies waar wij zorg voor dragen. TriOpSys is marktleider op het gebied van systeem integratie, data integratie en data distributie, en ontwikkelt (vaak op maat gemaakte) data-distributieplatformen voor meldkamers. Wilt u data beter gebruiken binnen uw werkprocessen? Lees meer over onze Meldkamer Scan, neem contact op met onze experts of schrijf u in voor de Round Table Meldkamers.