ICT TriOpSys is onderdeel van ICT Group

Een APK voor de meldkamer of control room: hoe doe je dat?

“Als de telefoon gaat, dan weet de operator: ‘Oh, hier in het scherm staat nog Jaap, maar dat is Harry tegenwoordig. Jaap is al lang met pensioen.’ Het gaat goed zolang het goed gaat, maar zodra je nieuwe mensen moet inwerken, ben je op slopersniveau.” Michel van Dijkhuizen, Sales Executive en Senior Consultant bij ICT TriOpSys is aan het woord.

ICT TriOpSys en vhp human performance voeren samen meldkamerscans uit. In dit artikel deelt Michel, samen met human factors adviseur Nienke Bierhuizen van vhp human performance, hun expertise over hoe organisaties zelf hun meldkamer of controle kamer kunnen evalueren en verbeteren.

ICT TriOpSys voert samen met vhp human performance een complete meldkamerscan uit. Deze 360-graden analyse brengt alle aspecten van uw meldkamer in kaart: van technische infrastructuur tot werkprocessen en de menselijke factor. Dit geeft u helder inzicht in de sterke punten én verbeterkansen van uw meldkamer, zodat u weloverwogen beslissingen kunt nemen voor de toekomst.

Ken je eigen werkplek

Voordat er aan verbetering gedacht kan worden, is het eerst belangrijk om de huidige situatie goed in kaart te brengen. Als je al jaren op dezelfde wijze werkt, is het soms moeilijk om te zien wat beter zou kunnen. In het voorbeeld uit de intro zag Michel plexiglazen platen met daaronder telefoonlijsten en procedures waar met de hand aanpassingen in waren aangebracht, schermen vol post-its, en kennis die alleen in de hoofden van de ervaren medewerkers zat.

Het herkennen van deze situatie is de eerste stap naar verbetering. Hoewel deze informele werkwijzen nu misschien goed functioneren, worden ze een risico zodra ervaren medewerkers uitvallen of vertrekken.Het in kaart brengen van de huidige situatie kan bijvoorbeeld met onze meldkamerscan.

“Ik kwam eens ergens in een meldkamer, daar hadden ze nog van die plexiglazen platen met daaronder telefoonlijsten waar met de hand aanpassingen in waren aangebracht. Toen zei iemand: ‘Oh, hier staat nog Jaap, maar dat is Harry tegenwoordig. Jaap is al lang met pensioen,’ – dat gaat goed zolang het goed gaat.”

Michel van Dijkhuizen, Sales Executive en Senior Consultant, ICT TriOpSys

Begin met observeren

De eerste stap is simpel: ga eens een paar uur in de meldkamer of control room zitten en observeer. Nienke: “Wij draaien altijd mee met de operators en zitten er letterlijk naast. We kijken: wat doen jullie en waarom klik je nu op dat knopje? Wat zijn bijzondere omstandigheden en wat moet je dan doen?”

Het doel van deze observatie is het uitwerken van het huidige werkproces. Documenteer hoe taken worden uitgevoerd, welke systemen worden gebruikt en hoe informatie wordt gedeeld. Dit geeft inzicht in zowel de sterke punten als de verbetermogelijkheden van uw huidige werkwijze, maar biedt ook het inzicht dat de manier van werken niet altijd overeenkomt met de werkprocessen zoals die zijn gedefineerd.

Let tijdens het observeren op de volgende aspecten:

  • Hoe verloopt de communicatie tussen teamleden?
  • Welke systemen worden gebruikt en hoe werken ze samen?
  • Waar zoeken mensen informatie als ze iets niet weten?
  • Hoe worden uitzonderingssituaties afgehandeld?
  • Welke informele werkprocessen zijn ontstaan?

Gesprekken met de experts: de operators

“We leggen uit dat wij niet de expert zijn op het gebied van hun werk. Dat zijn zij.” benadrukt Nienke. Door operators individueel te interviewen en hun ideeën te verzamelen, worden waardevolle inzichten opgedaan in wat er beter kan. Het bespreken van deze ideeën in groepsverband heeft een dubbel voordeel: operators zien dat collega’s soms andere behoeftes hebben, en er ontstaat draagvlak voor verandering. Daarbij zijn operators experts, en geen ontwerpers zoals Nienke uitgebreider besprak in dit artikel.

Een gestructureerde aanpak voor deze gesprekken is essentieel. Begin met individuele interviews waarin operators vrijuit kunnen spreken over hun ervaringen en ideeën. Plan daarna groepssessies waarin verschillende perspectieven kunnen worden gedeeld. Dit proces helpt niet alleen bij het verzamelen van informatie, maar creëert ook begrip tussen verschillende teams en diensten.

Het design

Bij het ontwerpen van verbeteringen is het belangrijk om niet alleen naar de wensen van operators te kijken. “Je moet rekening houden met het beschikbare budget en de fysieke ruimte,” legt Nienke uit. Hoewel technologie niet het primaire vertrekpunt is, kan het geen kwaad om tijdens proces na te denken over welke innovaties of technologien wel of niet  passend zijn voor de betreffende situatie of omgeving.

Belangrijke overwegingen bij het ontwerp zijn:

  • Wat is het beschikbare budget voor zowel implementatie als onderhoud?
  • Hoeveel fysieke ruimte is er beschikbaar?
  • Wat hebben we nodig om het werk van onze medewerkers te ondersteunen?
  • Hoe zorgen we voor een ergonomische werkomgeving?
  • Met welke wetgeving en eisen moet ik regening houden?

“Soms doen we een mock-up sessie. We bouwen bijvoorbeeld twee opties na met karton en laten mensen ervaren hoe het zou zijn.”

Nienke Bierhuizen, human factors consultant, vhp human performance

Het maken van een mock-up opstelling

Voor grote veranderingen is het slim om eerst te testen. “Soms doen we een mock-up sessie,” vertelt Nienke. “We bouwen bijvoorbeeld twee opties na met karton en laten mensen ervaren hoe het zou zijn. Dan hoor je: ‘Nee, dit is toch wel heel erg hoog’ of ‘Zo zit je wel prettig’. Zo kun je mensen laten ervaren waarom een bepaalde optie beter werkt.”

Deze testfase is cruciaal om kostbare fouten te voorkomen. Door met eenvoudige middelen een werksituatie na te bootsen, kunnen operators al vroeg feedback geven op het ontwerp. Dit voorkomt dat er na implementatie alsnog grote aanpassingen nodig zijn, wat zowel tijd als geld bespaart.

Stapsgewijze implementatie

“Als je niet weet waar mensen staan in hun beleving ten opzichte van een bepaalde techniek, dan kun je ze wel proberen mee te nemen, maar dat wordt trekken aan een dood paard,” waarschuwt Michel. Daarom is het belangrijk om veranderingen stapsgewijs door te voeren en mensen de tijd te geven om te wennen.

Een succesvolle implementatie vereist een duidelijk plan:

  • Begin met kleine, overzichtelijke veranderingen
  • Zorg voor voldoende training en begeleiding
  • Plan regelmatige evaluatiemomenten
  • Wees bereid om bij te sturen op basis van feedback
  • Vier successen en deel positieve ervaringen

Van analyse naar verbetering

Het mooie van deze aanpak is dat kleine verbeteringen direct mogelijk zijn. “Je hoeft niet altijd meteen je hele meldkamer aan te passen,” benadrukt Michel. Door eerst goed te kijken naar hoe mensen nu werken en waar ze tegenaan lopen, kunnen gerichte verbeteringen worden doorgevoerd die direct effect hebben.

Door deze methodische aanpak wordt niet alleen het eindresultaat beter, maar blijft ook het dagelijks werk tijdens de verandering gewoon doorlopen. Want een meldkamer moet 24/7 operationeel blijven, ook tijdens een verbetertraject.

Sparren over meldkamerontwerp? Kom naar de roundtable op 12 februari

In samenwerking met vhp Human Performance organiseren we een roundtable op 12 februari. Onder andere Havenbedrijf Rotterdam en Gemeente Amsterdam delen hun praktijkervaringen. De bijeenkomst vindt plaats in Den Haag van 12:00 tot 16:00 uur, lunch is inbegrepen en deelname is gratis. Schrijf je hier in.

Een APK voor de meldkamer of control room: hoe doe je dat? cover