Dat is nogal een statement voor een Sales Executive en Senior Consultant bij een organisatie die werkt aan ‘mission critical IT’. Toch is het precies wat Michel van ICT TriOpSys betoogt. “Je ziet het vaak gebeuren: men begint ergens aan, start iets op. Hoe moeilijk kan het zijn om een meldkamer met wat systemen op te zetten? We knopen het allemaal aan elkaar, hangen wat schermen op, en dan zijn we er wel. Maar zo werkt het niet.”
Een mooi voorbeeld komt uit de industrie. Een organisatie wilde haar meldkamer moderniseren en vroeg als eerste: “Hoe hoog moet de wandgoot komen, met data-aansluitingen en stopcontacten?” Michel’s antwoord: “Ik heb geen idee. Laten we eerst eens kijken hoe we willen gaan werken.” Het project dat in vier maanden afgerond zou worden, duurde uiteindelijk anderhalf jaar. “Maar,” zegt Michel, “de klant was blij dat we de tijd hebben genomen. We wisten nu vanaf het begin wat we aan de achterkant zouden krijgen.”
Michel, die sinds oktober 2024 bij ICT TriOpSys werkt, brengt 25 jaar ervaring mee. Als geen ander weet hij dat een succesvolle meldkamer meer nodig heeft dan alleen de juiste technische oplossing. In dit artikel deelt hij zijn inzichten, want waar moet je beginnen met de renovatie van de meldkamer of control room?
Verschillende meldkamers, verschillende uitdagingen
Ten eerste, stelt Michel, zien we “verschillende type meldkamers. In een bedrijfsmeldkamer worden over het algemeen alle safety en security processen van een bedrijf beheerd. Hierbij draait het in veel gevallen om toegangsbeheer: wie mag wanneer het terrein op? Ook de aansturing van hulpdiensten wordt verzorgd vanuit deze meldkamer in geval van een calamiteit. Een control room in de procesindustrie is het hart van het productieproces waarbij het proces 24/7 wordt beheerd en bewaakt. Hier draait alles om het borgen van het productieproces. Daarnaast kennen we allemaal de 112 meldkamer(s) van de hulpdiensten en gaat het soms letterlijk om leven en dood.”
De uitdagingen verschillen per sector. Bij hulpdiensten moeten centralisten kunnen omgaan met veel emotie aan de telefoon en inschattingen kunnen maken over de ernst van de situatie, terwijl in een industriële control room gaat om het monitoren van bijvoorbeeld chemische processen of een productielijn die soms voorspeld en soms onvoorspeld verstoord kunnen raken. In een bedrijfsmeldkamer heeft men onder andere te maken met het afhandelen van logistieke processen waarbij vrachtwagenchauffeurs uit heel Europa aan de balie komen en veelal alleen hun taal van herkomst spreken. Zodra dat geen Engels of Duits is, ontstaat er een taalbarrière wat in extreme gevallen zelfs kan leiden tot agressie en geweld.
Die verschillende soorten problemen, vragen dus ook om andere oplossingen. De overeenkomst tussen de control rooms en meldkamers is dat zij in alle gevallen bemand worden door goed getrainde en opgeleide centralisten die veel kennis hebben van de lokale processen en procedures en adequaat kunnen handelen bij stressvolle situaties.
Hoe kom je tot de juiste technische – en menselijke – oplossingen voor meldkamers?
De eerste stap is een analyse van de huidige situatie en gesprekken voeren met het team. “We kijken eerst naar de pijn en gaan van daaruit bepalen wat het medicijn zou moeten zijn. Niet andersom, zoals je helaas vaak ziet gebeuren in de technische wereld, dat mensen met een oplossing onder de arm aankomen en zeggen: hiermee lossen we al je problemen op.”
Het is van belang dat er vooraf een goed beeld ontstaat van het probleem, waarom het probleem is en wat als we er niets aan zouden doen? Van daaruit kunnen de doelen worden gesteld die behaald moeten worden met de nieuw in te richten omgeving. Daarnaast is het belangrijk de uitdagingen in kaart te brengen die de weg naar de nieuwe omgeving kunnen verstoren of vertragen. Ook wel “succesfactoren” genoemd. Door hierop te anticiperen kunnen mitigerende maatregelen worden genomen waardoor de kans op onvoorziene kosten wordt verlaagd en de beoogde planning wordt behaald.
“Het systeem is nooit het doel op zich, maar een middel om het werk beter te kunnen doen.”
Michel van Dijkhuizen, Sales Executive en Senior Consultant, ICT TriOpSys
De belangrijkste succesfactor van een oplossing zit hem in het verkrijgen van draagvlak bij de mensen die in die omgeving werken en die te maken krijgen met de verandering. Ik heb ooit geleerd “als je mensen wilt meenemen, zul je ze eerst moeten ophalen”. Waar staan ze in het proces en waar zit hun zorg of weerstand ten opzichte van de beoogde verandering? Je moet eerst met mensen apart gaan zitten en hun verhaal laten vertellen,” legt Michel uit.
“Hoe ervaren zij hun huidige werkomgeving, waar lopen ze tegenaan of wat zou jij als eerste veranderen en waarom? Je merkt dat mensen heel veel goede dingen te vertellen hebben en heel goed kunnen uitleggen waarom ze de dingen doen die ze doen. Door ze de ruimte te geven en je te verplaatsen in hun beleving, ontstaat er een situatie waarbij men zich gehoord en betrokken voelt. Dan zie je dat mensen ook open staan voor verandering en bereid zijn om mee te denken in het proces. Met dit draagvlak wordt voorkomen dat een gerealiseerde technische oplossing niet wordt geaccepteerd of misschien nog belangrijker…geadopteerd wordt door de gebruikers.”
Nienke Bierhuizen van vhp benadrukte het al: er moet er niet alleen voor het fysieke en menselijke aspect van het ontwerp onderzoek gedaan worden vanuit de operators. Ook voor het kiezen van de juiste technologie en de uitrol daarvan is dit cruciaal.
“Als jij niet weet waar mensen staan in hun beleving ten opzichte van een bepaalde techniek, dan kun je ze wel proberen mee te nemen, maar dat wordt trekken aan een dood paard.”
Michel van Dijkhuizen, Sales Executive en Senior Consultant, ICT TriOpSys
Hoe pak je zo’n implementatie dan wel aan?
Het geheim zit hem in de voorbereiding, een stapsgewijze uitrol én in het blijven ondersteunen na de implementatie. Zoals Principal Consultant Ronald Bommerson beschrijft, was hij tijdens Koningsnacht aanwezig op de meldkamer van NS, direct na de implementatie van een nieuwe oplossing: “Er was wat spanning bij de centralisten, dus ik was er om te ondersteunen. Ondanks de drukte verliep alles zeer gecontroleerd.”
Deze aanpak – eerst goed voorbereiden, dan implementeren, en vervolgens ondersteunen tijdens kritieke momenten – zorgt ervoor dat nieuwe systemen ook echt gebruikt gaan worden. Want zoals Michel het samenvat: “Het systeem is nooit het doel op zich, maar een middel om het werk beter te kunnen doen.”
Sparren over meldkamerontwerp? Kom naar de roundtable op 12 februari
In samenwerking met vhp Human Performance organiseren we een roundtable op 12 februari. Onder andere Havenbedrijf Rotterdam en Gemeente Amsterdam delen hun praktijkervaringen. De bijeenkomst vindt plaats van 12:00 tot 16:00 uur, lunch is inbegrepen en deelname is gratis. Schrijf je hier in.